AI CS Center
AI 상담 채팅 대응 시스템

// 시스템 프롬프트 ~4,000 토큰 (RAG 인프라 비용 $0)

[역할 정의] AI 상담원 역할, 톤앤매너, 응대 스타일
[고객사 정보] 영업시간, 위치, 담당 조직, 주요 서비스 목록
[서비스 안내] 서비스별 설명, 소요 기간, 가격 범위, FAQ
[응답 규칙] 단순 문의 → 직접 답변 / 복잡 건 → 에스컬레이션
[다국어 규칙] 감지 언어로 응답, 고유 명칭은 원어 병기
[안전 규칙] 전문 판단(의료·법률 등) 금지, 민감정보 수집 금지
[법적 고지] "AI 상담사입니다" 명시 (인공지능 기본법 §31)

// RAG 미사용 사유: 업종별 상담 지식 ~3,000단어 수준
// 시스템 프롬프트에 충분히 수용 (인프라 비용 $0)

// 채널 통합 메시지 스키마
interface UnifiedChatMessage {
  id: UUID;                // 메시지 고유 ID
  session_id: UUID;          // 대화 세션 ID
  channel: "line" | "whatsapp" | "navertalk" | "kakao" | "wechat";
  direction: "inbound" | "outbound";
  language: string;           // "ja", "zh", "en", "ko" 등
  timestamp: ISO8601;         // 메시지 수신/발신 시각
  content_type: "text" | "image" | "sticker";
  raw_text: string;           // 원문 텍스트
  patient_token: string;      // 익명화 토큰 (비식별)
  is_business_hours: boolean; // 영업시간 내 여부
  ai_responded: boolean;     // AI 자동 응답 여부
  escalated: boolean;        // 인간 상담원 에스컬레이션
}

// LLM Structured JSON Output (OpenAI / Gemini 공통 스키마)
interface ConsultationAnalysis {
  consultation_id: UUID;
  intent: {
    primary: "서비스문의" | "가격문의" | "예약" | "불만" | "재상담";
    confidence: number;  // 0.0 ~ 1.0
  };
  entities: {
    services: string[];     // ["서비스 A", "서비스 B"]
    categories: string[];    // 관심 카테고리
    budget_range: { min: number, max: number } | null;
    competitor_mentions: string[]; // 경쟁사명
    prior_experience: boolean;  // 과거 이용 경험
    urgency: "high" | "medium" | "low";
  };
  sentiment: {
    overall: "positive" | "neutral" | "negative";
    score: number;      // -1.0 ~ 1.0
    pain_points: string[]; // ["가격 부담", "일정 우려"]
  };
  escalation: {
    required: boolean;  // 에스컬레이션 필요 여부
    recommended_action: string;
                             // "48시간 내 팔로업 권장"
  };
  summary: string;        // 1~2문장 요약
}